在四月底新一季美剧《硅谷》即将开始前,云服务 Box 公司创始人 Aaron Levie 在社交媒体上发布了一条状态称:「除非这一季《硅谷》里出现聊天机器人应用(chat bot app),不然这部剧也不再写实。」

虽然虚拟的「硅谷」里并未真正出现如 Levie 所言的「聊天式机器人应用」,但现实里的硅谷,各大巨头纷纷将 Bot、聊天机器人、对话等相关的产品作为重要的战略级产品。来看看今年上半年硅谷四大公司开发者大会上的布局:

  • 3月:微软在 Build 大会上发布聊天机器人开发框架(Bot Framework);
  • 4月:Facebook 在 F8 大会上披露了Messenger 平台的聊天机器人计划;
  • 5月:Google 在 I/O 大会上发布自家的Allo Messenger 以及语音交互为核心的家用音箱;
  • 6月:苹果在 WWDC 大会上开放 iMessage 给第三方开发者,并且发布了Siri SDK。

如今,阿里也加入这个战场。上周末,8所国内名校人工智能领域专家齐聚阿里,参加一场名为《人工智能技术与服务创新的研讨会》的活动,主旨围绕今年 3 月阿里推出的一个名叫「阿里小蜜」的聊天机器人产品,用户通过手机淘宝任意二级页面可以与这个机器人对话,而「小蜜」则可以帮助用户实现实现咨询、店内导购、售后服务等功能。

事实上,围绕聊天机器人的产品大致有以下两种类型:

  • 基于消息应用:如 Facebook、Google、微信;
  • 基于电商平台:如阿里巴巴的「小蜜」和亚马逊的 Echo。

表面看起来,上述两种类型的聊天机器人产品呈现方式基本相同,都是在一个对话窗口里,提供文本、语音、图像的交互,从而帮助用户完成某项服务。但两者在实现机制与用户体验以及未来的发展路径上却有很大的不同。

数据与服务的不同考量

基于消息应用的聊天机器人天然缺乏数据,需要海量数据的「补给」。本质上说,用户与聊天机器人交互的最终目的是享受到某种服务,可以是通过聊天完成订机票或者购买一杯咖啡,完成这些基础服务对于消息类应用,如 Facebook 的 Messenger 而言,并非难事,难就难就在如何实时甚至提前了解用户需求。

消息应用沉淀的是用户关系,这种碎片化的用户关系之于用户肖像刻画方面固然重要,但却又是一件需要时间去打磨的事情。只有海量的数据喂养,才能让消息应用里的聊天机器人更懂得用户的心。

而电商平台里的机器人却有更多的先天优势。基于海量数据沉淀,电商平台里的机器人或许比你还更懂你自己,利用亚马逊的 Echo ,你可以用几句语音完成一键下单。而通过「小蜜」,你可以和一位懂你的知心伙伴聊天,在你实时的使用过程中,「小蜜」能提前预知你可能遇到的问题,在没有你发起咨询时就把答案推到了你面前。也可以帮你快速完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花甚至导购等服务,电影类型、电影院方位、鲜花种类的等等,或许「小蜜」早已为你量身定制好了。

这背后都是电商平台交易大数据的巨大作用。

从另一个侧面来看,无论是亚马逊的 Echo 和阿里巴巴的 「小蜜」,上线不久都已取得非常优秀的成绩。以「小蜜」为例,上线半个月,近百万用户选择直接向「小蜜」提问,取代传统客服热线,解决他们淘宝购物的相关问题,按照一个客服小二日均接待 100 余人来计算,「小蜜」的服务能力堪比 3.3 万个客服小二。

当然,为了让聊天机器人更「聪明」,以开放式的心态,拥抱第三方开发者和内容生产者也是应有之义。比如技术开发者为「小蜜」开发独立的组件,使其成为超 4 亿活跃用户与上千万商家中得以应用的工具,或是基于用户兴趣的导购工具等等。这些基于现有海量数据的二次开发能够进一步扩充平台的数据量,形成以聊天机器人为核心的数据生态。

未来路径的不同方向

对于消息应用来说,通过聊天机器人的互动增加用户粘性,从而维持用户活跃度进而卖出更多移动广告可谓一个不错的赚钱之道。

「互联网女皇」Mary Meeker 在年度互联网趋势报告指出,美国移动端广告仍有 220 亿美元的市场未被发掘,这个战场注定是 Google 与 Facebook 两家厮杀的主战场,核心武器就是聊天机器人。最新的数据显示,Facebook 的聊天机器人数量已经超过 1万,显然占据了不小的优势。

基于电商平台的聊天机器人,其进化路径则是面向企业级市场。

当电商平台的聊天机器人可以应付诸如「七夕送什么礼物?京郊周末有什么好玩的?智能手表如何选择?」等购物决策的问题时,聊天机器人也渐趋成熟,完全可以开放给平台上的商家。设想一下,某一天,小卖家们再也不需要 24 小时守在电脑前应付简单的咨询,一大部分客服工作交给聊天机器人。

「小蜜」之外,阿里还在研发一个叫做「蜂槽」的智能对话辅助系统。在服务体系中,这个系统能够分析用户在进入客服之前的每一个行为,充分结合用户状态、订单信息,动态分析客户和客服之间的每一句对话,在客服的输入框中10毫秒之内实时推荐精准的回答,客服只需要做选择和修改即可,这样在线客服的工作效率可以获得很大程度提升,对商家具有极大诱惑力。

更进一步来说,让聊天机器人介入售后交易处理也不再是天方夜谭。借助于机器学习,聊天机器人能够快速学习过去成千上万的售后服务案例,结合用户与商家的行为记录、信用记录,让机器像人一样去做复杂纠纷的准确判决将会成为现实。

对中小卖家而言,聊天机器人的诱惑力着实不小。如上文所言,聊天机器人能够减少甚至代替客服人员,这在人力成本持续走高的背景下意义重大,可以极大地节约人力成本。另外,基于智能化的客户服务体系,能够大幅提升我国中小企业的信息化、数据化、智能化的能力。

站在一个更宏观的角度去看,当下两类聊天机器人的不同也是互联网公司对于人工智能如何与现有业务结合的综合反应。Facebook、Google 看到的是聊天机器人驱动消息应用背后的用户体验,而阿里巴巴则聚焦于电商产业服务链条的重新定义,这既是对现有业务的再升级,也是对未来「入口」的新想象。

不管如何,以用户为中心、体验驱动的立体服务模式已成为业界共识,基于语音识别、语义理解等技术的智能对话让服务的能力和边界得以前所未有的拓展。在语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习的帮助下,聊天机器人正「浩浩荡荡」向世界走来,并将逐步「吃掉这个世界」


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